> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.cerrix.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.cerrix.com/cerrix-documentation-nl/over-cerrix/trust-and-compliance/service-level-agreement-sla/service-level-agreement-sla-v2026.08.07.md).

# Serviceovereenkomst op serviceniveau (SLA) - v2026.08.07

## Introductie <a href="#toc195621151" id="toc195621151"></a>

Deze Service Level Agreement ("SLA") legt de voorwaarden vast waaronder CERRIX ("Dienstverlener") toezegt zijn Governance, Risico Management en Compliance ("GRC") SaaS-platform ("de Dienst") aan zijn klanten ("Klant") te leveren. Deze SLA is een integraal onderdeel van de overeenkomst tussen de Dienstverlener en de Klant en zorgt voor duidelijkheid, verantwoordingsplicht en een gedeeld begrip van de serviceverwachtingen.

### Doel <a href="#toc195621152" id="toc195621152"></a>

Het doel van deze SLA is om de serviceniveaus te definiëren die de Klant van de Dienstverlener kan verwachten, inclusief prestatienormen, beschikbaarheid van ondersteuning en tijdslijnen voor het oplossen van problemen. Het legt de basis voor een productief partnerschap dat gericht is op het ondersteunen van de operationele en strategische doelen van de Klant op het gebied van governance, risicomanagement, compliance en auditbeheer.

### Reikwijdte <a href="#toc195621153" id="toc195621153"></a>

Deze SLA is uitsluitend van toepassing op het GRC SaaS-platform dat wordt gehost op Microsoft Azure. Hierin worden de verantwoordelijkheden van de Dienstverlener uiteengezet om de beschikbaarheid, betrouwbaarheid, beveiliging en prestaties van het platform te waarborgen, evenals de verantwoordelijkheden van de Klant bij het naleven van gebruiksrichtlijnen en het melden van problemen.

### Buiten scope <a href="#toc195621154" id="toc195621154"></a>

Deze SLA dekt niet:

* Problemen veroorzaakt door factoren buiten de controle van de Dienstverlener, zoals onjuist gebruik door de Klant, integraties van derden of natuurrampen.
* Downtime tijdens geplande onderhoudsperioden, mits de Klant vooraf op de hoogte is gesteld.
* Bètamogelijkheden of experimentele functionaliteiten waarvoor de Klant heeft gekozen, vallen niet expliciet onder deze SLA.

### Doelstellingen <a href="#toc195621155" id="toc195621155"></a>

De belangrijkste doelstellingen van deze SLA zijn:

1. Beschikbaarheid, betrouwbaarheid en prestatienormen van de service definiëren.
2. Supportreactie- en oplostijden voor verschillende ernstniveaus specificeren.
3. Een gezamenlijke aanpak voor continue serviceverbetering bevorderen.

## Serviceniveaus <a href="#toc195621157" id="toc195621157"></a>

### Servicevenster <a href="#toc195621158" id="toc195621158"></a>

1. Het Platform zal beschikbaar zijn voor de Klant **24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar**, met uitzondering van geplande onderhoudsperioden zoals hieronder beschreven.

### Onderhoudsvenster <a href="#toc195621159" id="toc195621159"></a>

Onderhoudsvensters zijn gedefinieerd in de publiek beschikbare [releaseplanning](/cerrix-documentation-nl/over-cerrix/release-planning.md).

De Dienstverlener is verantwoordelijk voor alle wijzigingen, updates en onderhoud aan het Platform. In dit verband zal de Dienstverlener:

1. Kan naar eigen inzicht wijzigingen of updates aanbrengen in het Platform of de applicatie, zoals infrastructuur, beveiliging en/of functionaliteit.
2. De Klant vóór de start van gepland onderhoud herinneren.
3. Het onderhoud plannen buiten kantooruren. Dergelijke activiteiten worden doorgaans gepland tussen 22:00 en 07:00 (CET). Niettegenstaande het voorgaande behoudt de Dienstverlener zich het recht voor van dit tijdsvenster af te wijken; in dat geval zal het aangepaste schema duidelijk aan de Klant worden gecommuniceerd als onderdeel van de kennisgeving van gepland onderhoud.
4. Mag, voor correctief en preventief onderhoud, ongepland onderhoud uitvoeren. De Dienstverlener zal de Klant informeren over ongepland onderhoud.

### Supportvenster <a href="#toc195621160" id="toc195621160"></a>

1. De Klant heeft recht op functionele ondersteuning tijdens kantooruren, te weten van maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 (CET), met uitzondering van nationale feestdagen in Nederland.
2. Nieuwe supporttickets moeten door de Klant worden aangemaakt in het klantondersteuningsportaal van de Dienstverlener: [https://support.cerrix.com](https://support.cerrix.com/).

De nationale feestdagen in Nederland waarop geen ondersteuning beschikbaar is, zijn:

* Nieuwjaarsdag (1 januari)
* Goede Vrijdag
* Tweede Paasdag
* Koningsdag (27 april)
* Bevrijdingsdag (5 mei)
* Hemelvaartsdag
* Tweede Pinksterdag
* Eerste Kerstdag (25 december)
* Tweede Kerstdag (26 december)

### Tickettypen & Prioriteiten <a href="#toc195621161" id="toc195621161"></a>

De Dienstverlener classificeert alle tickets en kent het ticket van de klant een van de volgende tickettypen toe:

1. Serviceverzoek
2. Incident
3. Bug

Suggesties voor nieuwe functionaliteit of verbeteringen aan bestaande functies (Functieverzoeken) worden niet als supporttickets afgehandeld en vallen niet onder de reactie- en oplostijden in deze SLA. Functieverzoeken worden ingediend en bijgehouden via de [CERRIX Community](/cerrix-documentation-nl/over-cerrix/cerrix-community.md), waar klanten ideeën kunnen indienen, op bestaande verzoeken kunnen stemmen en kunnen volgen hoe ideeën door het planningsproces gaan.

Tijdens het classificatieproces krijgen Incidents en Bugs een prioriteit:

1. De prioriteit is gebaseerd op de impact en de urgentie van het ticket.
2. De prioriteit is gebaseerd op de classificatie door de Dienstverlener, ondersteund door onderstaande prioriteitenmatrix:
3. De Klant kan bij het indienen input geven over de impact en urgentie van een ticket. Als de Klant het niet eens is met de toegekende classificatie, kan de Klant de classificatie betwisten en een onderbouwing geven. De Dienstverlener bespreekt de classificatie met de Klant; de eindbeslissing over de classificatie blijft bij de Dienstverlener.

<figure><img src="https://2540748892-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FEeL4xdXxYZ2fsPsMzsYF%2Fuploads%2Fgit-blob-8b2f25c254d6eeab18dacb3e9b21cf304f8d98d2%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

| Categorie | Hoog                                                   | Gemiddeld                                                                                                                                | Laag                                                                           |
| --------- | ------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| Impact    | De hele applicatie is niet beschikbaar of onbruikbaar. | Een of meer modules van de applicatie zijn onbruikbaar of cruciale functionaliteit werkt niet. Geen goedgekeurde workaround beschikbaar. | Niet-cruciale functionaliteit werkt niet. Goedgekeurde workaround beschikbaar. |
| Urgentie  | Oplostijd heeft de hoogste urgentie.                   | Enige flexibiliteit met betrekking tot de oplostijd.                                                                                     | Kan later worden opgelost omdat er geen onmiddellijke impact op de Klant is.   |

### Reactie- & oplostijden <a href="#toc195621162" id="toc195621162"></a>

<table data-search="false"><thead><tr><th width="121.51171875">Tickettype</th><th width="98.77734375">Prioriteit</th><th width="145.54296875">Reactietijd</th><th width="155.61328125">Oplostijd</th><th>Serviceniveau</th></tr></thead><tbody><tr><td>Bug</td><td>Kritiek</td><td>&#x3C; 1 uur</td><td>Hotfix</td><td>80% van de bugs van de maand binnen de tijd afgehandeld.</td></tr><tr><td></td><td>Hoog</td><td>&#x3C; 4 uur</td><td>Volgende sprint</td><td>80% van de bugs van de maand binnen de tijd afgehandeld.</td></tr><tr><td></td><td>Gemiddeld</td><td>&#x3C; 8 uur</td><td>Backlog</td><td>N.v.t.</td></tr><tr><td></td><td>Laag</td><td>&#x3C; 16 uur</td><td>Backlog</td><td>N.v.t.</td></tr><tr><td>Incident</td><td>Kritiek</td><td>&#x3C; 1 uur</td><td>&#x3C; 8 uur</td><td>80% van de incidenten van de maand binnen de tijd afgehandeld.</td></tr><tr><td></td><td>Hoog</td><td>&#x3C; 4 uur</td><td>&#x3C; 16 uur</td><td>80% van de incidenten van de maand binnen de tijd afgehandeld.</td></tr><tr><td></td><td>Gemiddeld</td><td>&#x3C; 8 uur</td><td>&#x3C; 40 uur</td><td>80% van de incidenten van de maand binnen de tijd afgehandeld.</td></tr><tr><td></td><td>Laag</td><td>&#x3C; 16 uur</td><td>Planning</td><td>N.v.t.</td></tr><tr><td>Serviceverzoek</td><td>N.v.t.</td><td>&#x3C; 8 uur</td><td>&#x3C; 40 uur</td><td>80% van de Serviceverzoeken van de maand binnen de tijd afgehandeld</td></tr></tbody></table>

### Ticketstatussen

Tijdens zijn levenscyclus doorloopt een ticket de ticketstatussen die worden beschreven op de [Support Ticket Status](/cerrix-documentation-nl/over-cerrix/getting-support/support-ticket-status.md) pagina. Die pagina definieert ook per status of de SLA-reactie- en oplostijden lopen, gepauzeerd zijn of gestopt zijn.

De Dienstverlener houdt de ticketstatus up-to-date, zodat deze de werkelijke toestand van het ticket weerspiegelt, en de klant kan de voortgang van een ticket op elk moment volgen in het klantondersteuningsportaal.

### Beschikbaarheid <a href="#toc195621163" id="toc195621163"></a>

1. De Dienstverlener zal alle redelijke inspanningen leveren om ervoor te zorgen dat het productieplatform van zijn GRC-systeem **99,5% per maand beschikbaar is**.
2. Alleen de productieomgeving is opgenomen in dit Service Level.
3. Gepland onderhoud is uitgesloten van dit Service Level en wordt daarom niet meegerekend als downtime (onbeschikbaarheid).
4. In geval van volledige downtime van de applicatie geldt een Herstelpuntdoelstelling van 1 uur en een Oplostijddoelstelling van 8 uur.
   1. Voor incidenten van deze aard en andere P1-incidenten stelt de Dienstverlener een Root Cause Analysis (RCA)-rapport op, dat een samenvatting van het incident, een tijdlijn van gebeurtenissen, de vastgestelde hoofdoorzaak en een plan met de te nemen preventieve en corrigerende maatregelen bevat.

### Incidentbeheer & escalatie

1. De Dienstverlener hanteert vastgestelde escalatieprocedures met duidelijk toegewezen rollen en verantwoordelijkheden voor incidentbeheer. Voor meer details, zie de [Privacy/AVG](/cerrix-documentation-nl/over-cerrix/trust-and-compliance/privacy-gdpr.md) en [ISO 27001](/cerrix-documentation-nl/over-cerrix/trust-and-compliance/iso-27001.md) documentatie.

### Software-updates <a href="#toc195621164" id="toc195621164"></a>

1. De Dienstverlener zal het SaaS-platform regelmatig bijwerken om de functionaliteit, beveiliging en prestaties te verbeteren. Updates kunnen bugfixes, beveiligingspatches, prestatieverbeteringen en nieuwe functies omvatten.
2. De Dienstverlener zal software-updates uitvoeren tijdens geplande onderhoudsvensters.
3. In gevallen waarin noodonderhoud vereist is, behoudt de Dienstverlener zich het recht voor om hotfixes onmiddellijk toe te passen zonder voorafgaande kennisgeving. De Dienstverlener zal redelijke inspanningen leveren om de Klant in dergelijke gevallen zo snel mogelijk op de hoogte te stellen.
4. De Dienstverlener zal alle redelijke inspanningen leveren om ervoor te zorgen dat updates de functionaliteit en/of het gebruik van de applicatie niet verstoren.
5. Wanneer een kritieke bug de functionaliteit van het systeem verstoort, zal door de Dienstverlener een hotfix worden toegepast.

### Testen na release & terugrollen

1. Na elke release controleren (geautomatiseerde) tests de beschikbaarheid van de applicatie en de correcte werking van kernworkflows.
2. Als tijdens of kort na het releasevenster een kritieke bug gerelateerd aan de release wordt vastgesteld, zal de Dienstverlener óf een hotfix toepassen óf de release terugdraaien, waardoor de vorige stabiele versie van het Platform wordt hersteld.

## Rollen & verantwoordelijkheden

De onderstaande RASCI-matrix definieert hoe de activiteiten die onder deze SLA vallen, worden verdeeld tussen de Klant (Client) en de CERRIX-rollen die betrokken zijn bij ondersteuning, ontwikkeling en releasebeheer.

**Legenda:** R = Verantwoordelijke, A = Eindverantwoordelijke, S = Ondersteunend, C = Geraadpleegd, I = Geïnformeerd

<table data-search="false"><thead><tr><th>Activiteit</th><th width="97.671875">Klant</th><th width="114.796875">Klantondersteuning</th><th width="119.5390625">Consultant</th><th width="118.359375">Ontwikkelaar</th><th width="111.19921875">DevOps-engineer</th><th width="109.671875">Manager</th></tr></thead><tbody><tr><td>Tickets indienen</td><td>R, A</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Gebruikersaccounts beheren</td><td>R, A</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Tickets in ontvangst nemen</td><td>I</td><td>R</td><td></td><td></td><td></td><td>A</td></tr><tr><td>Serviceverzoeken afhandelen</td><td>I</td><td>R</td><td>C</td><td></td><td>C</td><td>A</td></tr><tr><td>Klachten afhandelen</td><td>I</td><td>R</td><td></td><td></td><td></td><td>A</td></tr><tr><td>Incidenten afhandelen</td><td>I</td><td>S</td><td></td><td></td><td>R</td><td>A</td></tr><tr><td>Bugs afhandelen</td><td>I</td><td>S</td><td></td><td>R</td><td></td><td>A</td></tr><tr><td>Release uitvoeren</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>R</td><td>A</td></tr><tr><td>Release communiceren</td><td>I</td><td>R</td><td></td><td></td><td></td><td>A</td></tr></tbody></table>

## Serviceverbetering <a href="#toc195621166" id="toc195621166"></a>

De Dienstverlener is verantwoordelijk voor het monitoren van de behaalde serviceniveaus en voor het bepalen of de overeengekomen Serviceniveaus worden gehaald. Wanneer de Dienstverlener vaststelt dat de Serviceniveaus voor Beschikbaarheid of Incidentoplossingstijden gedurende drie opeenvolgende maanden niet zijn gehaald, zal de Dienstverlener een Serviceverbeteringsprogramma starten. Het Serviceverbeteringsprogramma is een gedocumenteerd programma met:

* Doelstellingen & reikwijdte
* Een oorzaakanalyse
* Verbeteracties en tijdlijnen
* Continue monitoring en feedback
* Verantwoordelijkheid & governance

De Dienstverlener zal de getroffen klanten informeren wanneer een Serviceverbeteringsprogramma wordt gestart, en het gedocumenteerde Serviceverbeteringsprogramma zal met hen worden gedeeld.

## Rapportage

De Dienstverlener zal een beveiligde, webgebaseerde [SLA-dashboard](/cerrix-documentation-nl/over-cerrix/trust-and-compliance/sla-dashboard.md) beschikbaar stellen, waarmee de Klant de werkelijke serviceniveaus bijna realtime kan monitoren. Het portaal biedt transparantie in de behaalde Serviceniveaus:

* Beschikbaarheid
* Reactietijden
* Oplostijden

Het Service Level Agreement Dashboard moet toegankelijk zijn voor geautoriseerd personeel van de Klant. Inloggegevens en op rollen gebaseerde machtigingen worden beheerd in overleg met de Klant.

## Definitie van termen <a href="#toc195621167" id="toc195621167"></a>

| Term                              | Beschrijving                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             |
| --------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Beschikbaarheid**               | Het aandeel van de totale tijd dat de applicatie volledig functioneel en toegankelijk is voor eindgebruikers, met uitsluiting van perioden van gepland onderhoud.                                                                                                                                                                                        |
| **Bug**                           | Een fout, defect of onbedoeld gedrag in een softwaretoepassing waardoor onjuiste of onverwachte resultaten ontstaan.                                                                                                                                                                                                                                     |
| **Cruciale functionaliteit**      | CERRIX bepaalt te goeder trouw of functionaliteit als cruciaal wordt beschouwd op basis van de mate waarin de onbeschikbaarheid de bedrijfskritische workflows wezenlijk verstoort en of er een redelijk workaround beschikbaar is. Deze beoordeling wordt gemaakt tijdens het ticketclassificatieproces en wordt duidelijk aan de klant gecommuniceerd. |
| **Onjuist gebruik door de klant** | Elk onjuist of ongeoorloofd gebruik van de Dienst buiten de beoogde functionaliteit of overeengekomen voorwaarden, met inbegrip van onjuiste configuratie, niet-ondersteunde integraties of het niet opvolgen van verstrekte instructies.                                                                                                                |
| **Functieverzoek**                | Een suggestie van de Klant voor nieuwe functionaliteit of verbeteringen aan bestaande functies, bedoeld voor toekomstige productontwikkeling maar niet gedekt door de SLA.                                                                                                                                                                               |
| **Hotfix**                        | Een snelle en gerichte software-update die wordt uitgebracht om een kritieke bug of beveiligingslek op te lossen.                                                                                                                                                                                                                                        |
| **Incident**                      | Een ongeplande gebeurtenis of verstoring die de normale werking van een systeem of service beïnvloedt.                                                                                                                                                                                                                                                   |
| **Onderhoudsvenster**             | Een geplande periode waarin systeemupdates, patches of upgrades worden uitgevoerd.                                                                                                                                                                                                                                                                       |
| **Herstelpuntdoelstelling**       | De maat voor de tijd waarin een service toegankelijk en operationeel is voor gebruik door klanten.                                                                                                                                                                                                                                                       |
| **Hersteltijddoelstelling**       | De maximaal aanvaardbare hoeveelheid gegevensverlies, gemeten in tijd, voordat een ramp de service beïnvloedt.                                                                                                                                                                                                                                           |
| **Oplostijd**                     | <p>De totale tijd die nodig is om een probleem of incident volledig op te lossen, vanaf de eerste melding tot de implementatie van een permanente oplossing.</p><p>Alleen tijd binnen het supportvenster wordt meegeteld als oplostijd.</p>                                                                                                              |
| **Reactietijd**                   | <p>De tijd die nodig is om een probleem, verzoek of incident te bevestigen en ermee te beginnen na melding ervan.</p><p>Alleen tijd binnen het supportvenster wordt meegeteld als reactietijd.</p>                                                                                                                                                       |
| **Terugdraaien**                  | Het gecontroleerd herstellen van de vorige stabiele versie van het Platform, toegepast wanneer een release een kritiek probleem introduceert dat niet onmiddellijk met een hotfix kan worden opgelost.                                                                                                                                                   |
| **Serviceniveau**                 | De streeftijd voor het herstel van IT- en bedrijfsactiviteiten nadat een ramp heeft plaatsgevonden                                                                                                                                                                                                                                                       |
| **Service Level Agreement**       | De specifieke prestatienormen of kwaliteitsmetingen van de service waarover in een Service Level Agreement afspraken zijn gemaakt                                                                                                                                                                                                                        |
| **Serviceniveauverslag**          | Een document dat details biedt over de prestaties van een service ten opzichte van de overeengekomen Serviceniveaus.                                                                                                                                                                                                                                     |
| **Serviceverzoek**                | Een formeel verzoek van de Klant om informatie, advies of een standaardwijziging of -verzoek dat geen incident of serviceverstoring inhoudt.                                                                                                                                                                                                             |
| **Servicevenster**                | De vooraf gedefinieerde periode waarin wordt verwacht dat een systeem, applicatie of service operationeel en beschikbaar is voor gebruikers.                                                                                                                                                                                                             |
| **Uptime**                        | Het percentage tijd dat een systeem, service of applicatie operationeel en beschikbaar is, gemeten over een maand.                                                                                                                                                                                                                                       |


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://docs.cerrix.com/cerrix-documentation-nl/over-cerrix/trust-and-compliance/service-level-agreement-sla/service-level-agreement-sla-v2026.08.07.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.