> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.cerrix.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.cerrix.com/cerrix-documentation-no/om-cerrix/trust-and-compliance/service-level-agreement-sla.md).

# Tjenestenivåavtale (SLA)

## Introduksjon <a href="#toc195621151" id="toc195621151"></a>

Denne tjenestenivåavtalen ("SLA") fastsetter vilkårene og betingelsene for at CERRIX ("tjenesteleverandøren") forplikter seg til å levere sin Governance, Risiko-styring og Etterlevelse ("GRC") SaaS-plattform ("tjenesten") til sine kunder ("kunden"). Denne SLA-en er en integrert del av avtalen mellom tjenesteleverandøren og kunden, og sikrer klarhet, ansvarlighet og en felles forståelse av tjenesteforventningene.

### Formål <a href="#toc195621152" id="toc195621152"></a>

Hensikten med denne SLA-en er å definere hvilke tjenestenivåer kunden kan forvente av tjenesteleverandøren, inkludert ytelsesmålinger, tilgjengelighet for support og tidslinjer for løsning av saker. Den etablerer grunnlaget for et produktivt samarbeid som skal støtte kundens operative og strategiske mål innen styring, Risiko-styring, Etterlevelse og Revisjonshåndtering.

### Omfang <a href="#toc195621153" id="toc195621153"></a>

Denne SLA-en gjelder utelukkende for GRC SaaS-plattformen som hostes på Microsoft Azure. Den beskriver tjenesteleverandørens ansvar for å sikre plattformtilgjengelighet, pålitelighet, sikkerhet og ytelse, samt kundens ansvar for å følge retningslinjer for bruk og rapportere problemer.

### Utenfor omfanget <a href="#toc195621154" id="toc195621154"></a>

Denne SLA-en dekker ikke:

* Problemer forårsaket av forhold utenfor tjenesteleverandørens kontroll, som misbruk fra kunden, integrasjoner fra tredjepart eller naturkatastrofer.
* Nedetid under planlagte vedlikeholdsperioder, forutsatt at kunden varsles på forhånd.
* Betafunksjoner eller eksperimentelle funksjoner som kunden har valgt å ta i bruk, dekkes ikke eksplisitt under denne SLA-en.

### Mål <a href="#toc195621155" id="toc195621155"></a>

De viktigste målene med denne SLA-en er å:

1. Definere standarder for tjenestetilgjengelighet, pålitelighet og ytelse.
2. Spesifisere supportens responstider og løsningstider for ulike alvorlighetsgrader av saker.
3. Fremme en samarbeidsorientert tilnærming til kontinuerlig tjenesteforbedring.

## Tjenestenivåer <a href="#toc195621157" id="toc195621157"></a>

### Tjenestevindu <a href="#toc195621158" id="toc195621158"></a>

1. Plattformen skal være tilgjengelig for kunden **24 timer i døgnet, 7 dager i uken, 365 dager i året**, unntatt perioder med planlagt vedlikehold som beskrevet nedenfor.

### Vedlikeholdsvindu <a href="#toc195621159" id="toc195621159"></a>

Vedlikeholdsvinduer er definert i den offentlig tilgjengelige [utgivelsesplanleggingen](/cerrix-documentation-no/om-cerrix/release-planning.md).

Tjenesteleverandøren er ansvarlig for alle endringer, oppdateringer og vedlikehold av plattformen. I denne forbindelse:

1. kan etter eget skjønn gjøre endringer og oppdateringer på plattformen eller applikasjonen, for eksempel innen infrastruktur, sikkerhet og/eller funksjonalitet.
2. Varsle kunden før planlagt vedlikehold starter.
3. Skal planlegge vedlikeholdet utenom arbeidstid. Slike aktiviteter planlegges vanligvis mellom 22:00 og 07:00 (CET). Til tross for det ovennevnte forbeholder tjenesteleverandøren seg retten til å avvike fra denne tidsrammen, og i så fall skal den justerte planen tydelig kommuniseres til kunden som en del av varselet om planlagt vedlikehold.
4. Kan, for korrigerende og forebyggende vedlikehold, utføre ikke-planlagt vedlikehold. Tjenesteleverandøren vil informere kunden om ikke-planlagt vedlikehold.

### Supportvindu <a href="#toc195621160" id="toc195621160"></a>

1. Kunden har rett til funksjonell support i arbeidstiden, det vil si mandag til fredag fra 09:00 til 17:00 (CET), unntatt nasjonale helligdager i Nederland.
2. Nye supportsaker skal opprettes av kunden i tjenesteleverandørens kundesupportportal: [https://support.cerrix.com](https://support.cerrix.com/).

De nasjonale helligdagene i Nederland, hvor support ikke er tilgjengelig, er:

* Nyttårsdag (1. januar)
* Langfredag
* Andre påskedag
* Kongens dag (27. april)
* Frigjøringsdagen (5. mai)
* Kristi himmelfartsdag
* Andre pinsedag
* Første juledag (25. desember)
* Andre juledag (26. desember)

### Sakstyper og prioriteringer <a href="#toc195621161" id="toc195621161"></a>

Tjenesteleverandøren vil klassifisere alle saker og tildele kundesaken én av følgende sakstyper:

1. Tjenesteforespørsel
2. Avvik
3. Feil

Forslag til ny funksjonalitet eller forbedringer av eksisterende funksjoner (Feature Requests) håndteres ikke som supportsaker og dekkes ikke av responstidene og løsningstidene i denne SLA-en. Feature Requests sendes inn og følges opp gjennom [CERRIX Community](/cerrix-documentation-no/om-cerrix/cerrix-community.md), hvor kunder kan sende inn ideer, stemme på eksisterende forespørsler og følge hvordan ideene går gjennom planleggingsprosessen.

Under klassifiseringsprosessen får Avvik og feil en prioritet:

1. Prioriteten er basert på sakens innvirkning og hvor hastende den er.
2. Prioriteten er basert på tjenesteleverandørens klassifisering, støttet av prioriteringsmatrisen nedenfor:
3. Kunden kan gi innspill på sakens innvirkning og hastighet når den sendes inn. Hvis kunden ikke er enig i den tildelte klassifiseringen, kan kunden bestride klassifiseringen og gi en begrunnelse. Tjenesteleverandøren vil diskutere klassifiseringen med kunden; den endelige avgjørelsen om klassifiseringen ligger hos tjenesteleverandøren.

<figure><img src="https://3330106213-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FEeL4xdXxYZ2fsPsMzsYF%2Fuploads%2Fgit-blob-8b2f25c254d6eeab18dacb3e9b21cf304f8d98d2%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

| Kategori   | Høy                                               | Middels                                                                                                                                               | Lav                                                                                    |
| ---------- | ------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- |
| Konsekvens | Hele applikasjonen er nede eller kan ikke brukes. | Én eller flere moduler i applikasjonen kan ikke brukes, eller kritisk funksjonalitet virker ikke. Ingen godkjent midlertidig løsning er tilgjengelig. | Ikke-kritisk funksjonalitet virker ikke. Godkjent midlertidig løsning er tilgjengelig. |
| Hastende   | Løsningstiden er av høyeste hastegrad.            | Noe fleksibilitet med hensyn til løsningstiden.                                                                                                       | Kan løses senere fordi det ikke har noen umiddelbar innvirkning på kunden.             |

### Responstider og løsningstider <a href="#toc195621162" id="toc195621162"></a>

<table data-search="false"><thead><tr><th width="121.51171875">Sakstype</th><th width="98.77734375">Prioritet</th><th width="145.54296875">Responstid</th><th width="155.61328125">Løsningstid</th><th>Tjenestenivå</th></tr></thead><tbody><tr><td>Feil</td><td>Kritisk</td><td>&#x3C; 1 time</td><td>Hotfix</td><td>80 % av feilene i løpet av måneden håndteres innen tiden.</td></tr><tr><td></td><td>Høy</td><td>&#x3C; 4 timer</td><td>Neste sprint</td><td>80 % av feilene i løpet av måneden håndteres innen tiden.</td></tr><tr><td></td><td>Middels</td><td>&#x3C; 8 timer</td><td>Backlog</td><td>I/A</td></tr><tr><td></td><td>Lav</td><td>&#x3C; 16 timer</td><td>Backlog</td><td>I/A</td></tr><tr><td>Avvik</td><td>Kritisk</td><td>&#x3C; 1 time</td><td>&#x3C; 8 timer</td><td>80 % av avvikene i løpet av måneden håndteres innen tiden.</td></tr><tr><td></td><td>Høy</td><td>&#x3C; 4 timer</td><td>&#x3C; 16 timer</td><td>80 % av avvikene i løpet av måneden håndteres innen tiden.</td></tr><tr><td></td><td>Middels</td><td>&#x3C; 8 timer</td><td>&#x3C; 40 timer</td><td>80 % av avvikene i løpet av måneden håndteres innen tiden.</td></tr><tr><td></td><td>Lav</td><td>&#x3C; 16 timer</td><td>Planlegging</td><td>I/A</td></tr><tr><td>Tjenesteforespørsel</td><td>I/A</td><td>&#x3C; 8 timer</td><td>&#x3C; 40 timer</td><td>80 % av tjenesteforespørslene i løpet av måneden håndteres innen tiden</td></tr></tbody></table>

### Saksstatuser

I løpet av sin livssyklus går en sak gjennom saksstatusene som er beskrevet på [Status for supportsak](/cerrix-documentation-no/om-cerrix/getting-support/support-ticket-status.md) siden. Den siden definerer også for hver status om SLA-respons- og løsningstidene løper, er satt på pause eller stoppet.

Tjenesteleverandøren holder saksstatusen oppdatert slik at den gjenspeiler sakens faktiske tilstand, og kunden kan når som helst følge fremdriften for en sak i kundesupportportalen.

### Tilgjengelighet <a href="#toc195621163" id="toc195621163"></a>

1. Tjenesteleverandøren skal gjøre alle rimelige anstrengelser for å sikre at produksjonsplattformen for GRC-systemet er **tilgjengelig 99,5 % per måned**.
2. Bare produksjonsmiljøet er inkludert i dette tjenestenivået.
3. Planlagt vedlikehold er unntatt fra dette tjenestenivået og regnes derfor ikke som nedetid (utilgjengelighet).
4. Ved fullstendig nedetid for applikasjonen gjelder et mål for gjenopprettingspunkt på 1 time og et mål for gjenopprettingstid på 8 timer.
   1. For avvik av denne typen, og andre P1-avvik, skal tjenesteleverandøren utarbeide en rotårsaksanalyse (RCA)-rapport, som skal inneholde et sammendrag av avviket, en tidslinje over hendelser, den identifiserte rotårsaken og en plan som beskriver de forebyggende og korrigerende tiltakene som skal iverksettes.

### Avvikshåndtering og eskalering

1. Tjenesteleverandøren har definerte eskaleringsprosedyrer med klart tildelte roller og ansvar for avvikshåndtering. For ytterligere detaljer, se [Personvern/GDPR](/cerrix-documentation-no/om-cerrix/trust-and-compliance/privacy-gdpr.md) og [ISO 27001](/cerrix-documentation-no/om-cerrix/trust-and-compliance/iso-27001.md) dokumentasjonen.

### Programvareoppdateringer <a href="#toc195621164" id="toc195621164"></a>

1. Tjenesteleverandøren skal jevnlig oppdatere SaaS-plattformen for å forbedre funksjonalitet, sikkerhet og ytelse. Oppdateringer kan omfatte feilrettinger, sikkerhetsoppdateringer, ytelsesforbedringer og nye funksjoner.
2. Leverandøren skal gjennomføre programvareoppdateringer i planlagte vedlikeholdsvinduer.
3. I tilfeller der nødvedlikehold er nødvendig, forbeholder leverandøren seg retten til å legge inn hotfixer umiddelbart uten forvarsel. Leverandøren vil gjøre rimelige anstrengelser for å varsle kunden så snart som mulig i slike tilfeller.
4. Tjenesteleverandøren vil gjøre alt som er rimelig mulig for å sikre at oppdateringer ikke forstyrrer funksjonaliteten og/eller bruken av applikasjonen.
5. Når en kritisk feil forstyrrer systemets funksjonalitet, vil en hotfix bli implementert av tjenesteleverandøren.

### Testing etter utgivelse og tilbakestilling

1. Etter hver utgivelse verifiserer (automatiserte) tester at applikasjonen er tilgjengelig og at nøkkelarbeidsflytene fungerer som de skal.
2. Hvis en kritisk feil knyttet til utgivelsen blir identifisert under eller kort tid etter utgivelsesvinduet, skal tjenesteleverandøren enten legge inn en hotfix eller rulle tilbake utgivelsen, slik at den forrige stabile versjonen av plattformen gjenopprettes.

## Roller og ansvar

RASCI-matrisen nedenfor definerer hvordan aktivitetene som dekkes av denne SLA-en fordeles mellom kunden (klienten) og CERRIX-rollene som er involvert i support, utvikling og releasehåndtering.

**Forklaring:** R = Ansvarlig, A = Ansvarlig, S = Støttende, C = Konsultert, I = Informert

<table data-search="false"><thead><tr><th>Aktivitet</th><th width="97.671875">Klient</th><th width="114.796875">Kundestøtte</th><th width="119.5390625">Konsulent</th><th width="118.359375">Utvikler</th><th width="111.19921875">DevOps-ingeniør</th><th width="109.671875">Leder</th></tr></thead><tbody><tr><td>Innsending av saker</td><td>R, A</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Administrere brukerkontoer</td><td>R, A</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td>Mottak av saker</td><td>I</td><td>R</td><td></td><td></td><td></td><td>A</td></tr><tr><td>Håndtering av tjenesteforespørsler</td><td>I</td><td>R</td><td>C</td><td></td><td>C</td><td>A</td></tr><tr><td>Håndtering av klager</td><td>I</td><td>R</td><td></td><td></td><td></td><td>A</td></tr><tr><td>Håndtering av avvik</td><td>I</td><td>S</td><td></td><td></td><td>R</td><td>A</td></tr><tr><td>Håndtering av feil</td><td>I</td><td>S</td><td></td><td>R</td><td></td><td>A</td></tr><tr><td>Utføre release</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>R</td><td>A</td></tr><tr><td>Kommunisere utgivelsen</td><td>I</td><td>R</td><td></td><td></td><td></td><td>A</td></tr></tbody></table>

## Tjenesteforbedring <a href="#toc195621166" id="toc195621166"></a>

Tjenesteleverandøren er ansvarlig for å overvåke de oppnådde tjenestenivåene og for å avgjøre om de avtalte tjenestenivåene er oppfylt. Når tjenesteleverandøren fastslår at tjenestenivåene for tilgjengelighet eller avviksløsningstider ikke har blitt oppfylt i tre påfølgende måneder, vil tjenesteleverandøren iverksette et tjenesteforbedringsprogram. Tjenesteforbedringsprogrammet er et dokumentert program som inneholder:

* Mål og omfang
* En rotårsaksanalyse
* Forbedringstiltak og tidsplaner
* Kontinuerlig overvåking og tilbakemelding
* Ansvarlighet og styring

Tjenesteleverandøren vil informere de berørte kundene når et tjenesteforbedringsprogram iverksettes, og det dokumenterte tjenesteforbedringsprogrammet vil bli delt med dem.

## Rapportering

Tjenesteleverandøren skal gjøre tilgjengelig en sikker, nettbasert [SLA Dashboard](/cerrix-documentation-no/om-cerrix/trust-and-compliance/sla-dashboard.md) portal hvor kunden kan overvåke faktiske tjenestenivåer i nesten sanntid. Portalen skal gi innsyn i oppnådde tjenestenivåer:

* Tilgjengelighet
* Responstider
* Løsningstider

Service Level Agreement Dashboard skal være tilgjengelig for autorisert kundepersonell. Tilgangslegitimasjon og rollebaserte rettigheter skal håndteres i koordinering med kunden.

## Definisjon av begreper <a href="#toc195621167" id="toc195621167"></a>

| Begrep                       | Beskrivelse                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  |
| ---------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tilgjengelighet**          | Andelen av total tid der applikasjonen er fullstendig funksjonell og tilgjengelig for sluttbrukere, unntatt perioder med planlagt vedlikehold.                                                                                                                                                                               |
| **Feil**                     | En feil, mangel eller utilsiktet oppførsel i et programvareprogram som gjør at det produserer feil eller uventede resultater.                                                                                                                                                                                                |
| **Kritisk funksjonalitet**   | CERRIX vil i god tro avgjøre om funksjonalitet anses som kritisk basert på i hvilken grad utilgjengeligheten vesentlig forstyrrer forretningskritiske arbeidsflyter, og om det finnes en rimelig midlertidig løsning. Denne Vurderingen gjøres under saksklassifiseringsprosessen og vil bli tydelig kommunisert til kunden. |
| **Kundemisbruk**             | Enhver feilaktig eller uautorisert bruk av tjenesten utenfor tiltenkt funksjonalitet eller avtalte vilkår, inkludert feilkonfigurasjon, integrasjoner som ikke støttes, eller manglende oppfølging av gitt veiledning.                                                                                                       |
| **Funksjonsforespørsel**     | Et forslag fra kunden om ny funksjonalitet eller forbedringer av eksisterende funksjoner, vurdert for fremtidig produktutvikling, men ikke dekket av SLA-en.                                                                                                                                                                 |
| **Hotfix**                   | En rask og målrettet programvareoppdatering som utgis for å rette en kritisk feil eller sikkerhetssårbarhet.                                                                                                                                                                                                                 |
| **Avvik**                    | En uplanlagt hendelse eller forstyrrelse som påvirker normal drift av et system eller en tjeneste.                                                                                                                                                                                                                           |
| **Vedlikeholdsvindu**        | En planlagt Periode der systemoppdateringer, feilrettinger eller oppgraderinger utføres.                                                                                                                                                                                                                                     |
| **Gjenopprettingspunktsmål** | Målet for hvor lenge en tjeneste er tilgjengelig og operativ for bruk av kunder.                                                                                                                                                                                                                                             |
| **Gjenopprettingstidsmål**   | Den maksimalt akseptable mengden datatap målt i tid før en katastrofe påvirker tjenesten.                                                                                                                                                                                                                                    |
| **Løsningstid**              | <p>Den totale tiden det tar å løse et problem eller avvik fullstendig, fra den første rapporten til implementeringen av en permanent løsning.</p><p>Bare tid innenfor supportvinduet regnes som løsningstid.</p>                                                                                                             |
| **Responstid**               | <p>Tiden det tar å bekrefte og begynne å håndtere et problem, en forespørsel eller et avvik etter at det er rapportert.</p><p>Bare tid innenfor supportvinduet regnes som responstid.</p>                                                                                                                                    |
| **Tilbakestilling**          | Den kontrollerte gjenopprettingen av den forrige stabile versjonen av plattformen, brukt når en utgivelse introduserer et kritisk problem som ikke kan løses umiddelbart med en hotfix.                                                                                                                                      |
| **Tjenestenivå**             | Målrettet tidspunkt for gjenoppretting av IT- og forretningsaktiviteter etter at en katastrofe har inntruffet                                                                                                                                                                                                                |
| **Tjenestenivåavtale**       | de spesifikke ytelsesstandardene eller tjenestekvalitetsmålingene som er avtalt i en tjenestenivåavtale                                                                                                                                                                                                                      |
| **Rapport om tjenestenivå**  | Et dokument som gir detaljer om en tjenestes ytelse sammenlignet med de avtalte tjenestenivåene.                                                                                                                                                                                                                             |
| **Tjenesteforespørsel**      | En formell forespørsel fra kunden om informasjon, råd eller en standardendring eller forespørsel som ikke innebærer et avvik eller tjenesteforstyrrelse.                                                                                                                                                                     |
| **Tjenestevindu**            | Den forhåndsdefinerte tidsperioden der et system, en applikasjon eller en tjeneste forventes å være operativ og tilgjengelig for brukere.                                                                                                                                                                                    |
| **Oppetid**                  | Prosentandelen av tiden et system, en tjeneste eller en applikasjon er operativ og tilgjengelig, målt over en måned.                                                                                                                                                                                                         |


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://docs.cerrix.com/cerrix-documentation-no/om-cerrix/trust-and-compliance/service-level-agreement-sla.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.